« Le changement de culture est gratuit » : différence entre les versions
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Avant de décrire | Avant de décrire ma grosse prise de conscience, une confession : j'étais consultant en changement culturel. J'ai eu la chance de participer à l'un des premiers programmes de changement de culture d'entreprise - British Airways au milieu des années quatre-vingt. Bien qu'il y ait eu un changement évident d'une organisation orientée vers le haut (pour répondre aux questions de l'Assemblée) à une organisation orientée vers l'extérieur (vers le client) et une grande coopération interfonctionnelle, je me suis souvent demandé si, et si oui comment, le programme de changement de culture avait changé la façon dont le travail était effectué.<br/> | ||
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J'ai pire à confesser. J'ai suivi une formation de facilitateur de groupe (pour ma défense, c'était l'époque de Tavistock, des T-Groups et autres) et je dirigeais des programmes de "travail en équipe" d'une semaine dans le Lake District où "plus profond" était certainement "meilleur" et où les profondeurs étaient dépassées par l'exaltation du renouveau, même si je ne pouvais m'ôter de l'esprit l'idée que nous jouions avec des vies et qu'au fil du temps, lorsque nous rencontrions des personnes des mêmes organisations, il était clair que peu des "bénéfices" obtenus au cours d'une semaine de thérapie étaient retransmis sur le lieu de travail. J'ai honte d'avoir cru que le fait d'exciter les gens pouvait exciter une organisation.<br/> | J'ai pire à confesser. J'ai suivi une formation de facilitateur de groupe (pour ma défense, c'était l'époque de Tavistock, des T-Groups et autres) et je dirigeais des programmes de "travail en équipe" d'une semaine dans le Lake District où "plus profond" était certainement "meilleur" et où les profondeurs étaient dépassées par l'exaltation du renouveau, même si je ne pouvais m'ôter de l'esprit l'idée que nous jouions avec des vies et qu'au fil du temps, lorsque nous rencontrions des personnes des mêmes organisations, il était clair que peu des "bénéfices" obtenus au cours d'une semaine de thérapie étaient retransmis sur le lieu de travail. J'ai honte d'avoir cru que le fait d'exciter les gens pouvait exciter une organisation.<br/> | ||
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Lorsque j'ai été reçu par Peter Edwards, ma première observation était basée sur l'une des idées que nous avions poursuivies à la BA : les Moments de Vérité. Le fait est que l'Expédition ne fonctionnait pas parce qu'elle n'avait pas été conçu du point de vue des clients (cette année-là, il a reçu la " wooden spoon " (cuillère de bois) pour la " prévision des ventes " lors de la conférence annuelle sur les ventes). Edwards a accepté d'organiser une réunion hors site au cours de laquelle les cadres seraient confrontés au point de vue de leurs clients, à ce qui se passait en première ligne (où le client pouvait exprimer son point de vue), aux causes des problèmes et, ainsi, à la conception d'une solution. Et lorsqu'ils l'ont trouvée, j'étais sûr qu'Edwards me demanderait de l'aider à la mettre en œuvre. "Il m'a répondu : "Non merci, nous allons le faire nous-mêmes".<br/> | Lorsque j'ai été reçu par Peter Edwards, ma première observation était basée sur l'une des idées que nous avions poursuivies à la BA : les Moments de Vérité. Le fait est que l'Expédition ne fonctionnait pas parce qu'elle n'avait pas été conçu du point de vue des clients (cette année-là, il a reçu la " wooden spoon " (cuillère de bois) pour la " prévision des ventes " lors de la conférence annuelle sur les ventes). Edwards a accepté d'organiser une réunion hors site au cours de laquelle les cadres seraient confrontés au point de vue de leurs clients, à ce qui se passait en première ligne (où le client pouvait exprimer son point de vue), aux causes des problèmes et, ainsi, à la conception d'une solution. Et lorsqu'ils l'ont trouvée, j'étais sûr qu'Edwards me demanderait de l'aider à la mettre en œuvre. "Il m'a répondu : "Non merci, nous allons le faire nous-mêmes".<br/> | ||
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C'est ainsi que j'ai eu | C'est ainsi que j'ai eu ma grosse prise de cosncience. Trois mois plus tard, j'ai reçu une cassette vidéo par la poste. Lorsque je l'ai visionnée, j'ai vu des gens que je connaissais misérables, fatigués, stressés, malheureux et râleurs, s'exprimer comme des personnes heureuses, résolvant des problèmes, avec enthousiasme et engagement. Ils étaient, pour utiliser un langage moderne, transformés. J'ai pleuré. J'ai appelé Peter Edwards pour savoir ce qu'ils avaient fait. Il m'a répondu : " Exactement ce que nous avions prévu ". "Nous sommes tous allés directement en première ligne avec l'intention d'y travailler jusqu'à ce que le personnel qui s'occupait de nos clients puisse gérer tout ce qui arrivait". Comme le montre la vidéo, ces personnes avaient désormais le contrôle des stocks, ainsi que la responsabilité et les moyens de résoudre elles-mêmes les problèmes. Ils étaient enthousiastes. Cette année-là, ils ont obtenu le "Star Prize" lors de la conférence des ventes. Cela a pris trois mois. Et cela a changé leur vie.<br/> | ||
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Le système est stupide.<br/> | Le système est stupide.<br/> | ||
