Hiérarchie des Indicateurs Produit

Auteur : Luke Swartz
Source : Hierarchy of Product Metrics
Date : 08/11/2023

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Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 02/07/2024

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Traduction :

Quels sont les indicateurs à prendre en compte pour votre produit ?

La "Hiérarchie des Indicateurs Produit" est ma tentative de synthétiser les idées de deux penseurs du produit :

• Shreyas Doshi (que je suis fier de considérer comme un mentor de la première heure) a rédigé un guide extrêmement réfléchi sur les indicateurs produit, qui préconise le suivi d'un grand nombre de catégories spécifiques.
• Moe Ali m'a appris, dans son excellent cours Product Faculty, que la rétention est l'indicateur "clé de voûte", sans lequel tout le reste peut s'effondrer.

Cette hiérarchie s'inspire de la célèbre "hiérarchie des besoins" d'Abraham Maslow, qui postule que les gens doivent satisfaire des besoins "de bas niveau" tels que la nourriture et l'eau avant de pouvoir répondre à des besoins "de haut niveau" tels que l'amitié et l'intimité. De la même manière, je pense que les produits doivent répondre au moins aux niveaux inférieurs de la pyramide de la hiérarchie des indicateurs de produit avant de pouvoir réussir aux niveaux supérieurs. J'en dirai plus lorsque j'expliquerai comment je définis chaque niveau :

💊 Indicateurs de santé et de fiabilité

Comme le dit Shreyas, "le produit est-il disponible et fonctionne-t-il comme les utilisateurs s'y attendent raisonnablement ?"

• Exemples d'indicateurs : temps de disponibilité, temps de latence, temps de chargement, taux d'erreurs/de collisions/d'échecs, volume/gravité des rapports de bogues, incidents liés à la sécurité/à la confidentialité, taux de spams/de détournements.
• Sans un certain niveau de santé technique et de fiabilité, il est impossible que votre produit ait du succès. Notez qu'il n'est pas nécessaire d'atteindre la perfection (par exemple, une disponibilité de "six neufs") avant de se préoccuper des niveaux "supérieurs" - c'est simplement que, sans les éléments de base, vous aurez probablement du mal à atteindre les autres indicateurs.

😃 Indicateurs de satisfaction et de bonheur

Dans quelle mesure résolvez-vous les problèmes des utilisateurs/clients ? Sont-ils satisfaits de votre produit ?

• Exemples d'indicateurs : NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), autres enquêtes/interviews, avis (par exemple sur les places de marché d'applications ou de produits), mesures des canaux de service client (par exemple volume/gravité des tickets d'assistance), mesures des médias sociaux/de l'écoute (y compris l'analyse des sentiments).
• Il peut également y avoir un certain chevauchement avec les indicateurs d'usage/engagement tels que le taux d'achèvement des tâches (voir ci-dessous).
• Il existe un niveau de satisfaction de base dont vous avez besoin avant de commencer à mettre en place un entonnoir d'adoption des utilisateurs, en particulier parce que la satisfaction et le confort sont les principaux moteurs de la rétention.
• Notez que certaines de vos meilleures données peuvent être (ou du moins commencer par être) qualitatives... J'aime particulièrement les moyens de raccourcir la boucle de feedback comme les tests utilisateurs avec des maquettes ou le prototypage du "magicien d'Oz".

Indicateurs utilisateur et croissance

Il s'agit d'un large éventail d'indicateurs qui permettent de savoir combien d'utilisateurs vous avez, comment ce nombre augmente (ou pas !) et comment ils utilisent votre produit. La plupart de ces indicateurs sont ce que Shreyas appelle des indicateurs d'adoption. Je les ai divisées en trois catégories : Acquisition, Rétention et Engagement :

➕ Indicateurs d'acquisition

Combien de nouveaux utilisateurs/clients attirez-vous ? Combien sont-ils "convertis" ou "adoptés" pour devenir des utilisateurs "activés" (ou payants) ?

• Exemples d'indicateurs : acquisitions de nouveaux utilisateurs (par source, au fil du temps, etc.), inscriptions/téléchargements/installations, conversions de gratuit à payant/mises à niveau, CAC (coût d'acquisition client), taux d'adoption/d'activation/d'acquisition et indicateurs d'entonnoir (et taux d'adoption des fonctionnalités), sources de trafic, taux de génération de leads, TTV ( délai d'obtention de la valeur).
• Notez que même si j'ai cité la Rétention comme la mesure "clé de voûte", vous devez au moins acquérir de nouveaux utilisateurs pour rester à flot, car il est impossible de retenir 100 % de vos utilisateurs. La croissance de votre produit dépend à la fois de l'acquisition et de la rétention.
• Notez que si la rétention est souvent "pilotée par le produit", il est plus difficile de faire en sorte que l'acquisition soit purement liée au produit lui-même et au "bouche-à-oreille" organique.

Réflexions finales

Pour donner un exemple de la manière dont ces indicateurs peuvent s'influencer mutuellement, lorsque j'étais chez Google, des expériences ont montré que l'amélioration du temps de latence de Google Search (santé & fiabilité) conduisait à un plus grand nombre de recherches par jour/session (rétention & engagement), ce qui entraînait une augmentation du chiffre d'affaires (Business).

Les indicateurs dépendent du contexte de votre produit, de son marché, de l'adéquation produit-marché, etc., mais je suis convaincu que ces grandes catégories et leurs relations s'appliquent à la grande majorité des produits.

Qu'en pensez-vous ? N'hésitez pas à laisser un commentaire si vous avez quelque chose à ajouter, en particulier sur la façon dont ce framework pourrait être amélioré.