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Le travail en première ligne a été un choc. Toute la journée, les téléphones sonnaient avec des vendeurs mécontents qui s'en prenaient à des personnes qui ne pouvaient rien faire pour les aider. Le travail de première ligne consistait à prendre des commandes. Toutes les "demandes en échec" (comme je les appellerais aujourd'hui) ne pouvaient qu'être notées et transmises. Le fait que la direction modifie constamment le système ne faisait qu'empirer les choses.<br/> | Le travail en première ligne a été un choc. Toute la journée, les téléphones sonnaient avec des vendeurs mécontents qui s'en prenaient à des personnes qui ne pouvaient rien faire pour les aider. Le travail de première ligne consistait à prendre des commandes. Toutes les "demandes en échec" (comme je les appellerais aujourd'hui) ne pouvaient qu'être notées et transmises. Le fait que la direction modifie constamment le système ne faisait qu'empirer les choses.<br/> | ||
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Lorsque j'ai été reçu par Peter Edwards, ma première observation était basée sur l'une des idées que nous avions poursuivies à la BA : les Moments de Vérité. Le fait est que l'Expédition ne fonctionnait pas parce qu'elle n'avait pas été conçu du point de vue des clients (cette année-là, il a reçu la " wooden spoon " (cuillère de bois) pour la " prévision des ventes " lors de la conférence annuelle sur les ventes). Edwards a accepté d'organiser une réunion hors site au cours de laquelle les cadres seraient confrontés au point de vue de leurs clients, à ce qui se passait en première ligne (où le client pouvait exprimer son point de vue), aux causes des problèmes et, ainsi, à la conception d'une solution. Et lorsqu'ils l'ont trouvée, j'étais sûr qu'Edwards me demanderait de l'aider à la mettre en œuvre. "Il m'a répondu : "Non merci, nous allons le faire nous-mêmes".<br/> | Lorsque j'ai été reçu par Peter Edwards, ma première observation était basée sur l'une des idées que nous avions poursuivies à la BA : les Moments de Vérité. Le fait est que l'Expédition ne fonctionnait pas parce qu'elle n'avait pas été conçu du point de vue des clients (cette année-là, il a reçu la "wooden spoon" (cuillère de bois) pour la " prévision des ventes " lors de la conférence annuelle sur les ventes). Edwards a accepté d'organiser une réunion hors site au cours de laquelle les cadres seraient confrontés au point de vue de leurs clients, à ce qui se passait en première ligne (où le client pouvait exprimer son point de vue), aux causes des problèmes et, ainsi, à la conception d'une solution. Et lorsqu'ils l'ont trouvée, j'étais sûr qu'Edwards me demanderait de l'aider à la mettre en œuvre. "Il m'a répondu : "Non merci, nous allons le faire nous-mêmes".<br/> | ||
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C'est ainsi que j'ai eu ma grosse prise de cosncience. Trois mois plus tard, j'ai reçu une cassette vidéo par la poste. Lorsque je l'ai visionnée, j'ai vu des gens que je connaissais misérables, fatigués, stressés, malheureux et râleurs, s'exprimer comme des personnes heureuses, résolvant des problèmes, avec enthousiasme et engagement. Ils étaient, pour utiliser un langage moderne, transformés. J'ai pleuré. J'ai appelé Peter Edwards pour savoir ce qu'ils avaient fait. Il m'a répondu : " Exactement ce que nous avions prévu ". "Nous sommes tous allés directement en première ligne avec l'intention d'y travailler jusqu'à ce que le personnel qui s'occupait de nos clients puisse gérer tout ce qui arrivait". Comme le montre la vidéo, ces personnes avaient désormais le contrôle des stocks, ainsi que la responsabilité et les moyens de résoudre elles-mêmes les problèmes. Ils étaient enthousiastes. Cette année-là, ils ont obtenu le "Star Prize" lors de la conférence des ventes. Cela a pris trois mois. Et cela a changé leur vie.<br/> | C'est ainsi que j'ai eu ma grosse prise de cosncience. Trois mois plus tard, j'ai reçu une cassette vidéo par la poste. Lorsque je l'ai visionnée, j'ai vu des gens que je connaissais misérables, fatigués, stressés, malheureux et râleurs, s'exprimer comme des personnes heureuses, résolvant des problèmes, avec enthousiasme et engagement. Ils étaient, pour utiliser un langage moderne, transformés. J'ai pleuré. J'ai appelé Peter Edwards pour savoir ce qu'ils avaient fait. Il m'a répondu : " Exactement ce que nous avions prévu ". "Nous sommes tous allés directement en première ligne avec l'intention d'y travailler jusqu'à ce que le personnel qui s'occupait de nos clients puisse gérer tout ce qui arrivait". Comme le montre la vidéo, ces personnes avaient désormais le contrôle des stocks, ainsi que la responsabilité et les moyens de résoudre elles-mêmes les problèmes. Ils étaient enthousiastes. Cette année-là, ils ont obtenu le "Star Prize" lors de la conférence des ventes. Cela a pris trois mois. Et cela a changé leur vie.<br/> | ||
