« Le changement de culture est gratuit » : différence entre les versions

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 Le travail en première ligne a été un choc. Toute la journée, les téléphones sonnaient avec des vendeurs mécontents qui s'en prenaient à des personnes qui ne pouvaient rien faire pour les aider. Le travail de première ligne consistait à prendre des commandes. Toutes les "demandes en échec" (comme je les appellerais aujourd'hui) ne pouvaient qu'être notées et transmises. Le fait que la direction modifie constamment le système ne faisait qu'empirer les choses.<br/>
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+Lorsque j'ai été reçu par Peter Edwards, ma première observation était basée sur l'une des idées que nous avions poursuivies à la BA : les Moments de Vérité. Le fait est que l'Expédition ne fonctionnait pas parce qu'elle n'avait pas été conçu du point de vue des clients (cette année-là, il a reçu la " wooden spoon " (cuillère de bois) pour la " prévision des ventes " lors de la conférence annuelle sur les ventes). Edwards a accepté d'organiser une réunion hors site au cours de laquelle les cadres seraient confrontés au point de vue de leurs clients, à ce qui se passait en première ligne (où le client pouvait exprimer son point de vue), aux causes des problèmes et, ainsi, à la conception d'une solution. Et lorsqu'ils l'ont trouvée, j'étais sûr qu'Edwards me demanderait de l'aider à la mettre en œuvre. "Il m'a répondu : "Non merci, nous allons le faire nous-mêmes".<br/>
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Anonyme