Modèle de Kano

Auteur : Free-Six-Sigma.com
Source : Kano Model

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Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 25/08/2015

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Traduction :

Le Modèle de Kano est utilisé pour comprendre et faire le lien entre les besoins du client et la satisfaction du client. Le modèle utilise trois dimensions, ou caractéristiques, pour définir ce qu'un client pense d'un produit ou d'un service.
Dimensions du modèle
Les trois dimensions, ou caractéristiques, du modèle sont :

• les attentes de base
• les attentes proportionnelles
• les attentes attractives

Aucune attente critique en matière de qualité n'est équivalente à une autre. Le modèle de Kano vous permet de prioriser les attentes critiques que vous souhaitez satisfaire dans vos produits ou services.
Vous pouvez intégrer ces attentes dans une matrice :

• Les choses qui doivent absolument être présentes dans un produit ou un service.
• Les choses qui, si vous en avez un maximum, amènent de la performance.
• Les choses qui réjouissent le client et vous différencient des concurrents.

Attentes de base
La courbe du bas représente des choses qui doivent être présentes dans un produit ou un service pour satisfaire le client. Il s'agit des attentes de base. Si elles sont absentes, le résultat peut provoquer des plaintes ou des pertes par le Métier.
Si elles sont présentes, le résultat est une satisfaction neutre du client. D'une manière ou d'une autre, le client ne s'en soucie pas parce ces choses doivent être présentes pour que le produit ou le service soit fonctionnel.
Ces attentes sont tellement évidentes pour le client qu'elles ne sont même pas explicitées. Lorsque ces attentes sont satisfaites, elles ne sont généralement pas remarquées. Par contre, si elles sont absentes, elles génèrent de l'insatisfaction.


Attentes proportionnelles
La ligne du milieu, avec une pente de 45°, représente les attentes proportionnelles. Plus le produit ou le service est fonctionnel, plus le client est satisfait.
Il s'agit d'attentes que le client souhaite explicitement avoir. Lorsque vous répondez à ces attentes, le client est satisfait.
Attentes attractives
La courbe du haut représente les attentes attractives. Celles-ci sont des choses que n'attend pas le client. Le client ne les attend pas et ne sait même pas en fait qu'il les souhaite, la satisfaction de ces attentes vous distinguent des concurrents. Si vous y répondez, vos clients seront ravis.