« Le changement de culture est gratuit » : différence entre les versions

C'est ainsi que j'ai eu ma grosse prise de cosncience. Trois mois plus tard, j'ai reçu une cassette vidéo par la poste. Lorsque je l'ai visionnée, j'ai vu des gens que je connaissais misérables, fatigués, stressés, malheureux et râleurs, s'exprimer comme des personnes heureuses, résolvant des problèmes, avec enthousiasme et engagement. Ils étaient, pour utiliser un langage moderne, transformés. J'ai pleuré. J'ai appelé Peter Edwards pour savoir ce qu'ils avaient fait. Il m'a répondu : " Exactement ce que nous avions prévu ". "Nous sommes tous allés directement en première ligne avec l'intention d'y travailler jusqu'à ce que le personnel qui s'occupait de nos clients puisse gérer tout ce qui arrivait". Comme le montre la vidéo, ces personnes avaient désormais le contrôle des stocks, ainsi que la responsabilité et les moyens de résoudre elles-mêmes les problèmes. Ils étaient enthousiastes. Cette année-là, ils ont obtenu le "Star Prize" lors de la conférence des ventes. Cela a pris trois mois. Et cela a changé leur vie.<br/>

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Mais nous n'avons rien fait pour les gens. Leur comportement était le résultat d'un changement de système - la manière dont le travail est conçu et géré. Immédiatement après l'expérience de l'Expédition, j'ai découvert les travaux de Deming. Il a enseigné que l'attention de la Direction devait se porter sur le système, et non sur les personnes, et il a illustré la folie derrière de nombreuses idées conventionnelles en matière de management des personnes. Il nous a rappelé que le management était une invention de l'homme et qu'il fallait le réinventer. Mais les managers ne sont pas au courant de ces choses.<br/>