« Modèle de Kano » : différence entre les versions

</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">'''Attentes de base'''</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">La courbe du bas représente des choses qui doivent être présentes dans un produit ou un service pour satisfaire le client. Il s'agit des attentes de base. Si elles sont absentes, le résultat peut provoquer des plaintes ou des pertes par le Métier.</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">Si elles sont présentes, le résultat est une satisfaction neutre du client. D'une manière ou d'une autre, le client ne s'en soucie pas parce ces choses doivent être présentes pour que le produit ou le service soit fonctionnel.</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">Ces attentes sont tellement évidentes pour le client qu'elles ne sont même pas explicitées. Lorsque ces attentes sont satisfaites, elles ne sont généralement pas remarquées. Par contre, si elles sont absentes, elles génèrent de l'insatisfaction.</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">[[Image:kano-model-car-example_fr.png|kano-model-car-example_fr.png]]<br /> </span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">'''Attentes proportionnelles'''</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">La ligne du milieu, avec une pente de 45°, représente les attentes proportionnelles. Plus le produit ou le service est fonctionnel, plus le client est satisfait.</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">Il s'agit d'attentes que le client souhaite explicitement avoir. Lorsque vous répondez à ces attentes, le client est satisfait.</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">'''Attentes attractives'''</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">La courbe du haut représente les attentes attractives. Celles-ci sont des choses que n'attend pas le client. Le client ne les attend pas et ne sait même pas en fait qu'il les souhaite, la satisfaction de ces attentes vous distinguent des concurrents. Si vous y répondez, vos clients seront ravis.</span><span style="display: block; text-align: justify"><br /> </span><span style="display: block; text-align: justify">[[Image:kano-model-hotel-example_fr.png|kano-model-hotel-example_fr.png]]