Responsable du succès client (Customer Success Manager)
Auteur : Coursera
Source : What Does a Customer Success Manager Do? Your Guide
Date : 09/06/2022
Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 15/11/2022
Traduction :
Les responsables du succès client (Customer Success Managers ou CSM) accompagnent les clients, des prospects aux utilisateurs actifs, en mettant l'accent sur la fidélisation de la clientèle. Apprenez-en davantage sur cette profession clé.
En tant que responsable du succès des clients, parfois appelé responsable du service client, vous êtes chargé de fidéliser les clients et de favoriser des relations à long terme avec eux en veillant à ce qu'ils vivent une expérience positive. Vous répondez aux préoccupations des clients et leur fournissez une assistance.
À ce poste de manager, vous serez chargé de maintenir une relation positive avec les clients, de gérer leur satisfaction et d'utiliser les données relatives au service à la clientèle pour fixer et appliquer les objectifs de l'entreprise en la matière. Les tâches importantes peuvent inclure :
- Gérer les interactions entre les clients et l'entreprise
- Agir comme un conseiller de vente pour les employés en contact avec la clientèle.
- Guider les clients nouveaux et existants dans le parcours de vente.
- Favoriser la fidélisation des clients en veillant à ce que leur parcours soit fluide.
- Former les employés à l'assistance à la clientèle
- Gérer une équipe de vente ou d'assistance à la clientèle
- Collecter et analyser des données pour améliorer la qualité du service à la clientèle.
Compétences du manager du succès client
Les managers les plus efficaces sont capables d'utiliser quotidiennement certaines compétences techniques et humaines. Ces compétences essentielles peuvent être utiles à toute personne travaillant dans ce rôle :
Compétences techniques
- Gestion de projet
- Intégration des nouveaux arrivants
- Analyse des données
- Service à la clientèle
- Support produit ou service
- Gestion du budget
- Gestion des dossiers
- Création d'un objectif de service à la clientèle
- Fixation d'objectifs financiers
Compétences sur le lieu de travail
- Leadership
- Patience
- Travail d'équipe
- Communication
- Résolution de problèmes
- Bon jugement
- Confiance
- Capacité d'adaptation
- Esprit positif
Salaire du responsable du succès client
Le salaire d'un manager du succès client varie selon le lieu, l'entreprise et les années d'expérience. Le salaire moyen d'un directeur du succès client aux États-Unis est de 88 419 dollars par an, selon Glassdoor (juin 2022).
Étant donné que de nombreux directeurs du succès client travaillent à la commission en plus d'un salaire de base, les types de biens ou de services vendus peuvent grandement influencer leur revenu.