Le résumé d'entretien : comment synthétiser et partager ce que vous avez appris à partir d'un seul entretien avec un client

Auteur : Teresa Torres
Source : The Interview Snapshot: How to Synthesize and Share What You Learned from a Single Customer Interview
Date : 01/08/2024

---

Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 04/09/2024

---

Traduction :

Vous êtes au courant ? Mon nouveau livre Continuous Discovery Habits est maintenant disponible. Obtenez le guide du trio produit pour une approche structurée et durable du « Continuous Discovery » (découverte continue).

Lorsque vous commencez à interviewer des clients chaque semaine, il est facile de se laisser submerger par l'ampleur de ce que vous apprenez.

Lorsque nous utilisons nos entretiens avec les clients pour recueillir des informations spécifiques sur leur comportement passé, chaque conversation peut révéler des dizaines de besoins, de points douloureux et de désirs non satisfaits (autrement dit des opportunités).

Je recommande aux équipes d'utiliser trois artefacts différents pour garder une trace de ce qu'elles apprennent de leurs entretiens avec les clients :

1. Le résumé d'un entretien : cet artefact résume ce que vous avez appris au cours d'un seul entretien avec un client. Les équipes doivent créer un résumé d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent.
2. Une carte d'expérience (experience map) détaillée : cette carte représente l'expérience de plusieurs clients. Il s'agit d'un assemblage de toutes les cartes d'expérience individuelles qui apparaissent sur vos résumés d'entretien.
3. Un arbre d'opportunités de solutions (opportunity solution tree) : cet artefact capture toutes les opportunités qui apparaissent sur vos résumés d'entretien et qui sont pertinentes pour le résultat produit (product outcome) actuel.

Ces trois artefacts représentent différents niveaux de synthèse et d'analyse, chacun vous aidant à atteindre différents objectifs. Le résumé d'entretien vous aide à capturer tout ce que vous avez entendu au cours d'un seul entretien avec un client, la carte d'expérience détaillée vous aide à comprendre l'expérience de vos clients au sein de votre base de clientèle, et un arbre d'opportunités de solutions vous aide à trouver le meilleur chemin pour atteindre le résultat (outcome) désiré.

Le résumé d'entretien récapitule ce que vous avez appris au cours d'un seul entretien avec un client. Les équipes doivent créer un résumé d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent.

Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur le résumé d'entretien.

Qu'est-ce qu'un résumé d'entretien ?

Un résumé d'entretien est un modèle d'une page qui vous aide à capturer rapidement ce que vous avez appris au cours d'un seul entretien. Lorsque les équipes créent des résumés d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent, les entretiens deviennent plus faciles à mémoriser, à exploiter et à référencer.

Lorsque les équipes créent des résumés d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent, les entretiens deviennent plus faciles à mémoriser, à exploiter et à référencer.

Lorsque les équipes acquièrent de l'expérience avec les résumés d'entretien, elles peuvent en créer un de manière collaborative en 15 à 20 minutes seulement. Cependant, cela peut prendre plus de temps que cela lorsque vous êtes encore en train d'apprendre à les utiliser.

Idéalement, l'équipe devrait créer un résumé d'entretien immédiatement après l'entretien, pendant que les histoires sont encore fraîches. Par exemple, vous pouvez réserver un créneau de 45 minutes sur l'agenda des participants, consacrer les 20 à 30 premières minutes à l'entretien avec le client et les 15 à 25 dernières minutes à la création du résumé.

Décortiquer le résumé d'entretien : rubrique par rubrique

Un résumé d'entretien se compose des éléments suivants :

• Le nom du participant à l'entretien
• Une photo de la personne interviewée
• Quelques informations rapides sur la personne interviewée
• Une citation marquante tirée de l'entretien
• Une liste d'opportunités que vous avez entendues au cours de l'entretien
• Une liste d'idées/perspectives/matières à réflexion (insights) tirées de l'entretien
• Une carte d'expérience qui reflète l'histoire que vous avez recueillie au cours de l'entretien.

Nom, photo et faits essentiels

Le nom et la photo vous permettent d'identifier rapidement la personne que vous avez interrogée et de vous en souvenir. La section « Faits essentiels » est l'endroit où vous souhaitez recueillir des détails clés sur le participant. Ces détails varient d'une entreprise à l'autre, voire d'un produit à l'autre, mais l'objectif est de vous aider à replacer la conversation dans son contexte.

Par exemple, voici les faits essentiels que j'ai recueillis lors d'un entretien récent :

• Rôle : Chef produit
• Trio produit : Oui
• En charge des livrables (outputs) ou des résultats (outcomes) : Résultats
• Contexte organisationnel : Entreprise B2B
• Historique du Product Talk : 2 approfondissements, abonné depuis 2018
• Maturité dans les habitudes : Interview, pas de tests d'hypothèses (assumption tests)

Ces faits essentiels m'aident à comprendre rapidement le contexte de ce que j'ai appris au cours de l'entretien. Ils me permettent également d'organiser ultérieurement les opportunités et les idées/perspectives/matières à réflexion selon différents critères, le cas échéant.

Citation marquante

L'objectif de la citation marquante est de vous aider à vous souvenir de l'histoire des jours, des semaines, voire des mois plus tard. Je me souviens de citations marquantes tirées d'entretiens que j'ai recueillis il y a des années. Lorsque je me les remémore, elles me ramènent directement à l'histoire de l'entretien.

Par exemple, je me souviens d'un chef produit qui a dit : « Je travaille ici depuis trois ans, mais j'ai l'impression que ce sont des années de chien (x 7). » Cet entretien s'est déroulé en 2016 ou 2017. Mais je peux encore vous dire qui l'a dit, où nous étions assis et le contexte général de la conversation. C'est la magie d'une citation mémorable.

Lorsqu'un participant exprime une forte émotion, comme dans l'exemple ci-dessus, il s'agit généralement d'un bon candidat pour une citation marquante. Mais parfois, la citation marquante peut simplement représenter quelque chose de singulier à propos de l'histoire. Par exemple, si un participant fait quelque chose de surprenant, a un flux de travail atypique, utilise le produit d'une manière inattendue ou a un comportement aberrant, ce sont là de bons candidats pour des citations marquantes.

Je me souviens d'un entretien que j'ai mené et au cours duquel le participant m'a confié qu'il avait plus de 10 000 photos sur son téléphone. Il avait étiqueté chacune d'entre elles en fonction des personnes qui y figuraient, de ce qu'elles faisaient et de l'endroit où elles avaient été prises. Je ne peux qu'imaginer le temps que cela a pris. Je n'en revenais pas. La citation la plus marquante de cet entretien était quelque chose d'aussi simple que : « J'ai étiqueté plus de 10 000 photos avec le nom des personnes, leurs activités et l'endroit où elles se trouvent. Je veux toujours retrouver rapidement la photo que je cherche. »

Cette citation n'est pas révolutionnaire. Mais elle montre à quel point il était important pour cette personne de pouvoir retrouver rapidement la bonne photo.