Le résumé d'entretien : comment synthétiser et partager ce que vous avez appris à partir d'un seul entretien avec un client

Auteur : Teresa Torres
Source : The Interview Snapshot: How to Synthesize and Share What You Learned from a Single Customer Interview
Date : 01/08/2024

---

Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 04/09/2024

---

Traduction :

Vous êtes au courant ? Mon nouveau livre Continuous Discovery Habits est maintenant disponible. Obtenez le guide du trio produit pour une approche structurée et durable du « Continuous Discovery » (découverte continue).

Lorsque vous commencez à interviewer des clients chaque semaine, il est facile de se laisser submerger par l'ampleur de ce que vous apprenez.

Lorsque nous utilisons nos entretiens avec les clients pour recueillir des informations spécifiques sur leur comportement passé, chaque conversation peut révéler des dizaines de besoins, de points douloureux et de désirs non satisfaits (autrement dit des opportunités).

Je recommande aux équipes d'utiliser trois artefacts différents pour garder une trace de ce qu'elles apprennent de leurs entretiens avec les clients :

1. Le résumé d'un entretien : cet artefact résume ce que vous avez appris au cours d'un seul entretien avec un client. Les équipes doivent créer un résumé d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent.
2. Une carte d'expérience (experience map) détaillée : cette carte représente l'expérience de plusieurs clients. Il s'agit d'un assemblage de toutes les cartes d'expérience individuelles qui apparaissent sur vos résumés d'entretien.
3. Un arbre d'opportunités de solutions (opportunity solution tree) : cet artefact capture toutes les opportunités qui apparaissent sur vos résumés d'entretien et qui sont pertinentes pour le résultat produit (product outcome) actuel.

Ces trois artefacts représentent différents niveaux de synthèse et d'analyse, chacun vous aidant à atteindre différents objectifs. Le résumé d'entretien vous aide à capturer tout ce que vous avez entendu au cours d'un seul entretien avec un client, la carte d'expérience détaillée vous aide à comprendre l'expérience de vos clients au sein de votre base de clientèle, et un arbre d'opportunités de solutions vous aide à trouver le meilleur chemin pour atteindre le résultat (outcome) désiré.

Le résumé d'entretien récapitule ce que vous avez appris au cours d'un seul entretien avec un client. Les équipes doivent créer un résumé d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent.

Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur le résumé d'entretien.

Qu'est-ce qu'un résumé d'entretien ?

Un résumé d'entretien est un modèle d'une page qui vous aide à capturer rapidement ce que vous avez appris au cours d'un seul entretien. Lorsque les équipes créent des résumés d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent, les entretiens deviennent plus faciles à mémoriser, à exploiter et à référencer.

Lorsque les équipes créent des résumés d'entretien pour chaque entretien qu'elles mènent, les entretiens deviennent plus faciles à mémoriser, à exploiter et à référencer.

Lorsque les équipes acquièrent de l'expérience avec les résumés d'entretien, elles peuvent en créer un de manière collaborative en 15 à 20 minutes seulement. Cependant, cela peut prendre plus de temps que cela lorsque vous êtes encore en train d'apprendre à les utiliser.

Idéalement, l'équipe devrait créer un résumé d'entretien immédiatement après l'entretien, pendant que les histoires sont encore fraîches. Par exemple, vous pouvez réserver un créneau de 45 minutes sur l'agenda des participants, consacrer les 20 à 30 premières minutes à l'entretien avec le client et les 15 à 25 dernières minutes à la création du résumé.

Décortiquer le résumé d'entretien : rubrique par rubrique

Un résumé d'entretien se compose des éléments suivants :

• Le nom du participant à l'entretien
• Une photo de la personne interviewée
• Quelques informations rapides sur la personne interviewée
• Une citation marquante tirée de l'entretien
• Une liste d'opportunités que vous avez entendues au cours de l'entretien
• Une liste d'idées/perspectives/matières à réflexion (insights) tirées de l'entretien
• Une carte d'expérience qui reflète l'histoire que vous avez recueillie au cours de l'entretien.