Un mode d'emploi de la Persona

Auteur : Charles Lambdin
Source : A Persona How-To
Date : 12/08/2024

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Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 07/09/2024
Crédit : Vincent Billon

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Dans ce billet, nous allons voir comment créer des personas. Nous suivrons la méthode d'Alan Cooper, adaptée du livre Designing for the Digital Age de Kim Goodwin. Cette approche m'a été enseignée à l'origine par Lizz Bacon, qui était l'une des premières recrues de Cooper à l'époque.

Étape 1 : Rôles

La première étape consiste à décider qui interviewer. M. Goodwin recommande de répartir les utilisateurs par rôle, les rôles étant définis en grande partie par les tâches et non par les intitulés de poste. Des personnes ayant le même intitulé de poste peuvent avoir des rôles très différents, de même que des intitulés de poste différents peuvent remplir le même rôle. Ainsi, les personas et les rôles peuvent ou non s'aligner au final.

Un rôle unique peut contenir plusieurs personas, ou plusieurs rôles peuvent relever d'un même persona. À la fin de cette étape, vous devriez avoir une idée des utilisateurs ou des personnes interrogées qui correspondent à chacun de vos rôles, déterminés par qui fait quoi et par les types de tâches que chaque utilisateur accomplit habituellement. À ce stade, l'accent est mis sur les types de tâches et non sur la manière dont les utilisateurs les exécutent.

Étape 2 : Entretiens

Vous allez mener des entretiens et vous aurez donc besoin de questions. Il est bon d'obtenir des informations démographiques et contextuelles, mais ce n'est pas votre objectif principal. Il s'agit d'identifier les principaux comportements, responsabilités, besoins, frustrations et objectifs pour chaque type d'utilisateur, et vous ne pouvez pas obtenir ces informations à partir de données démographiques. L'essentiel de l'entretien consistera à comprendre, en termes de besoins, ce qui différencie un type d'utilisateur d'un autre.

Vous devrez poser suffisamment de questions pour remplir un entretien d'une heure, mais ce ne sera peut-être pas autant que vous le pensez. Par exemple, une seule question, avec la bonne stimulation et reformulation du facilitateur, peut aisément permettre à quelqu'un de parler pendant plus de 10 minutes. Voici quelques exemples de questions : « Quels sont les aspects de votre travail que vous trouvez motivants ? » « Pouvez-vous décrire brièvement une journée de travail type ? » « Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous pour améliorer la façon dont vous accomplissez votre travail ? « Quels sont les principaux défis et obstacles que vous rencontrez régulièrement dans votre travail ? »

Certaines questions seront plus spécifiques à un rôle. Par exemple, il m'est arrivé de réaliser des personas axés sur l'utilisation du reporting, de sorte que les questions portaient également sur des aspects tels que la fixation de cibles et d'objectifs et la création de métriques. Une fois que vous avez votre script d'entretien, passez à l'entretien. Vous devez interroger au moins six utilisateurs par rôle. Les entretiens avec les Persona peuvent être complétés par un travail d'observation, par exemple en demandant aux utilisateurs de faire la démonstration de certaines tâches. C'est également une bonne idée de collecter des artefacts, tels que des templates utilisés couramment, des rapports créés, des exemples de produits livrables habituels, et ainsi de suite. N'oubliez pas qu'un artefact vaut toujours mieux qu'une description d'un artefact.

Étape 3 : Variables

Il est maintenant temps de commencer à analyser vos données. Pour ce faire, vous devez établir une liste de variables que vous utiliserez pour noter chaque utilisateur. Ces variables doivent refléter les comportements et les attitudes des utilisateurs sur lesquels ils semblent différer. La plupart de vos variables doivent être exprimées sous la forme d'un continuum. J'ai utilisé des lignes horizontales avec des points d'ancrage (extrémités) et des échelles de type Likert. Le choix n'a pas vraiment d'importance.

Certaines de vos variables peuvent être des catégories et non des continuums. Goodwin prévient toutefois que si vous avez beaucoup de catégories, vous vous concentrez probablement trop sur l'utilisation de l'outil et non sur le comportement réel de l'utilisateur. En tout et pour tout, vous devriez avoir environ 20 variables. Si vous avez du mal à les trouver, conseille-t-elle, essayez de penser aux deux utilisateurs qui diffèrent le plus. Consultez leurs réponses et identifiez ce qui les différencie le plus. Ce sont des éléments qu'il convient d'enregistrer en tant que variables.

Parmi les éléments qu'il est souvent important de capturer, citons les paramètres suivants : modèles mentaux des utilisateurs, objectifs (souvent exprimés sous forme de catégories), tâches effectuées par les utilisateurs, fréquence d'exécution des tâches clés, quantité de données traitées, attitudes, niveau d'expertise en matière de technologie et/ou de domaine, et tous les détails démographiques qui ont une incidence sur le comportement. Attention toutefois à ce dernier point. Comme nous l'avons vu plus haut, l'inclusion d'un trop grand nombre de données démographiques est une source de distraction. L'âge, la séniorité et la géographie, ainsi que les différences importantes dans les environnements de travail physiques peuvent être pertinents.

Étape 4 : Notations

Vous avez vos variables. Il est maintenant temps de noter les personnes interviewées ou utilisateurs. Pour ce faire, vous devez les associer à vos variables comportementales, soit en utilisant des post-its sur un mur, soit en recourant à une solution virtuelle telle que Mural ou Miro. Si vous travaillez en collaboration dans une salle physique, j'ai constaté que ce processus pouvait facilement occuper quatre murs de la salle de conférence. Que ce soit en colocation ou virtuellement, vous créerez un post-it pour chaque utilisateur et pour chaque variable. En d'autres termes, si vous avez 16 variables et que vous avez réalisé 18 entretiens au total, vous aurez besoin de 288 post-its (un post-it pour U1, U2...U18, pour chaque variable).

Toutes les personnes qui ont participé aux entretiens avec les utilisateurs doivent également participer à leur analyse. La mise en correspondance des utilisateurs avec les variables peut se faire de deux manières. Vous pouvez soit commencer par évaluer U1 (votre premier utilisateur ou personne interviewée) sur toutes les variables, soit noter tous les utilisateurs sur la première variable avant de passer à la suivante. Dans le premier cas, vous n'aurez pas à consulter vos notes en permanence, mais vous devrez repositionner un grand nombre de personnes plus tard, lorsque vous vous rendrez compte qu'elles ne sont pas à leur place par rapport à d'autres utilisateurs.

Lorsque vous établissez la correspondance, n'oubliez pas que l'objectif est d'évaluer les utilisateurs les uns par rapport aux autres, et non par rapport à une quelconque référence globale de la place qu'ils occupent dans l'ensemble de la population d'utilisateurs. Veillez également à les noter sur la base de vos propres conclusions et non en fonction de leur description personnelle. Ce point est important pour deux raisons. Tout d'abord, les données fournies par les utilisateurs eux-mêmes ne sont pas toujours exactes. Deuxièmement, ils ne se décrivent pas réellement dans le contexte des similarités que vous établirez. Par exemple, ils peuvent penser qu'ils sont plus experts dans un domaine qu'ils ne le sont réellement lorsqu'ils sont comparés aux autres utilisateurs.

Reportez-vous à votre retranscription pour vérifier si vous êtes d'accord avec les notes attribuées par vos collègues. Encouragez-les à faire de même. Vous devez tous vous mettre d'accord sur l'emplacement de chaque note attribuée à un utilisateur. Bougez-les. Discutez-en. Si tous vos post-its forment un groupe sur une variable ou tombent tous dans la même catégorie qualitative, cela signifie que cette variable n'aide pas à regrouper vos utilisateurs. Débarrassez-vous-en. À la fin de cette étape, vous devriez avoir associé chaque utilisateur à toutes vos variables. N'oubliez pas de prendre des photos de vos échelles.