Qu'est-ce que la résolution de problèmes ?
Auteur : Michael Ballé
Source : What is problem solving?
Date : 13/12/2025
Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 14/12/2025
Traduction :
Qu'est-ce que la résolution de problèmes ? En termes simples, la résolution de problèmes consiste à trouver une ou deux informations essentielles qui expliquent pourquoi quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait.
Dans de nombreuses situations, le problème persiste non pas parce qu'il est mystérieux, mais parce que différentes personnes connaissent chacune une partie de la vérité et que personne n'a rassemblé toutes ces pièces du puzzle. Une personne peut comprendre ce qui était censé se passer, une autre peut savoir ce qui s'est réellement passé, et une autre encore peut savoir pourquoi un raccourci a été pris. Une résolution de problèmes efficace consiste à découvrir et à relier ces faits manquants ou mal partagés.
La première étape consiste à décrire clairement le processus, tel qu'il est censé fonctionner, étape par étape, dans un langage simple. Cela permet à tout le monde de s'aligner sur les attentes et de mettre en évidence les lacunes ou les hypothèses. Une fois les étapes clarifiées, vous pouvez alors estimer grossièrement la fiabilité réelle du processus. Par exemple, vous pouvez demander : "Sur 100 fois, combien de fois cela fonctionne-t-il correctement dès la première fois ?" Ce pourcentage n'a pas besoin d'être précis, il doit simplement être honnête. Une estimation faible du taux de réussite dès la première fois vous indique immédiatement qu'il existe des faiblesses inhérentes qui méritent votre attention.
Ensuite, vous demandez aux personnes impliquées dans le processus d'expliquer où se produisent les pertes. Les pertes peuvent être synonymes de gaspillages de temps, de rework, d'erreurs, de retards, de confusion ou de plaintes des clients. Il est important de noter qu'il ne s'agit pas de blâmer, mais d'apprendre. Les personnes les plus proches du travail savent généralement où les choses tournent mal et pourquoi, mais on leur pose rarement la question de manière structurée. Pendant qu'elles s'expliquent, vous écoutez attentivement, puis vous confirmez leurs explications en vérifiant les faits, en observant le travail ou en comparant les récits des différentes personnes.
Au fur et à mesure que ces informations sont recueillies et vérifiées, des schémas commencent à se dessiner. Les contradictions s'estompent, les hypothèses sont mises à jour et les véritables contraintes ou points de défaillance apparaissent. À ce stade, le problème devient souvent beaucoup plus petit et plus clair qu'il ne semblait l'être au départ. Ce qui semblait complexe au départ se réduit généralement à un passage de relais, à une décision ou à une information manquante.
C'est seulement à ce moment-là que vous vous demandez "pourquoi". Ce que vous recherchez alors, c'est le flux d'informations qui déclenche les étapes du processus. En vous demandant à plusieurs reprises pourquoi le problème existe à ce stade précis, vous découvrez la cause sous-jacente plutôt que de simplement traiter les symptômes. Cette approche rigoureuse, qui consiste à découvrir qui sait quoi, à clarifier le processus, à estimer les capacités, à comprendre les pertes et à confirmer les explications, vous conduit naturellement au véritable problème. Une fois celui-ci identifié, des solutions pertinentes et durables deviennent possibles.
Un élément clé de la stratégie lean consiste à développer une culture de résolution des problèmes en enseignant à chaque employé à résoudre les problèmes de manière collaborative !
Le Lean, c'est super !
